営業・製造・販売など、そこにお客様が存在する限りクレームはなくなりません。
お客様がお金を出して購入している商品やサービスがある以上、何か不備や不満があれば指摘されるのは当然です。
そして、クレームはポジティブに捉えれば金言であり、会社や人材が成長する上でも必要不可欠です。
クレーム被害とは、常識を逸脱したような理不尽な要求をされて精神的に追い詰められたり、規定に反するような返金を求められることです。
厄介なのは、実際に商品を購入した上でのクレームなので、全てを無視して突っぱねるような対応ができないことです。
悪質だと感じれば相手にしないという手もありますが、今はネット社会なので不適切な対応をインターネット上に暴露されるこいともあり得ます。
なので、どんなに理不尽なクレームでも、しっかりと対応するのがセオリーです。
しかし、いくら対応しなければならないと言っても、クレーム被害にあうと悩むものです。
信じられないくらいの大声で怒鳴られたり、侮辱的な言葉を延々と投げかけられるのは精神的に苦しくなります。
成長のために言われるのであれば何とか我慢できますが、ストレス解消目的で罵声を浴びせられる場合は仕事とは言え厳しいでしょう。
そして、実際に返金を求められると売り上げに関係してくるので、慎重な対応をする必要があります。
本当に返金するべき事案なのかを判断することになりますが、適切な対応をしつつも会社の売上も維持しなければなりません。
クレーム被害は苦しいことではありますが、対応を重ねることで対応力が上がるので、なるべくポジティブに捉えて応対したいものです。
お客様相手の仕事であれば、毎回ではなくても常に背中合わせだと言っても過言ではないのがクレーム被害です。
近年はあらゆる方法を駆使したクレームによる被害も多く、ニュースでも取り上げられています。
小さな失点をチャンスとばかりに逆手に取り、過剰な演出を装ったその多くのクレーマーは、会社や店舗に損害を与えることが考えられます。
突然訪れる悪質なクレーム被害に対応しきれず、相手の思う壺にハマり、ストレスによる心労で悩みを抱える人も後を絶ちません。
しかし、クレーム処理は商売をしている以上避けては通れない道であり、ここは社員全員が気持ちよく仕事をするためにもしっかりと対策をしておく必要があります。
まずはクレーマーが来た場合は、応対した人がクレーム内容を記録に残し、社内全員で閲覧できるように共有するなどしておきましょう。
そうすれば、次回再び同一人物が訪れた時の対処がしやすいでしょう。
また、クレーマーだと判断した時点で単独で対応せず、複数で応対することもポイントです。
クレーマーはどういう作戦に出るか予想がつきません。
こういう時こそ、社員の連携がものを言います。
「おかしいな？」と思ったら、まずは冷静に判断して、くれぐれも相手の思う壺にならないようにしましょう。
明らかに行き過ぎと思われるクレーム被害は、場合によっては法的に問われ、事件として取り上げてもらえることもあります。
相手はどんなタイミングで隙をついてくるかわかりません。
いざとなった時のためにクレームの実態を把握し、できる範囲の心構えはしておくのがベストな方法と言えそうです。［参考になるサイト：http://xn--pck4e9azds541a6dho8ljy1e.com］