販売業やサービス業に就くと、時にクレーム被害に悩まされることがあります。
大手自動車会社や食品会社などの製造業では、品質管理部門などでお客様対応窓口を設置してクレームに対応しています。
しかし、クレームなど問題があった場合は、お客様対応窓口に引き継ぐマニュアルになっていたとしても、直接顧客とコミュニケーションを取る業務を担当していると自分自身がクレームを受けることもあるでしょう。
相手の話に真摯に耳を傾けて、時に謝罪したり、改善策を講じることが必要ですが、これは製品とサービスの向上に役立つのでおろそかにできません。
しかし、クレーマーには注意が必要で、度重なるクレームによりスタッフ自身が悩みを抱えてしまい、ひどくなると心を病んでしまうこともあります。
きちんと話を聞く態度を示しても、言い掛りとしか思えない内容を繰り返したり、話が広がり過去の別の案件まで持ち出してくることもあるので、クレーマーには、お客様として丁重な口調を保ちつつも毅然とした態度で接することが大事です。
とはいえ、万が一クレーム被害の悩みがある場合には、一人で抱え込まないことが重要です。
上司や同僚にクレーマーについて事実をきちんと報告するようにしましょう。
職場でクレームの内容をシェアすると共に、スタッフの誰か一人に精神的な負担を負わせないようにしたいものです。
クレーム被害があまりにひどい場合には、警察に相談する必要もあるかもしれないので、クレーム対応については職場でルールを決めておくと良いでしょう。